Повышение качества сервиса

Менеджеры компании с радостью ответят на ваши вопросы и произведут расчет стоимости услуг и подготовят индивидуальное коммерческое предложение.
Задать вопрос

Цель – формирование у сотрудников компании навыков эффективных профессиональных коммуникаций на основе оценки деятельности независимыми экспертами.

Задачи:

  • определение направлений повышения качества обслуживания на основании оценки и постановка развивающих задач;
  • выявление и описание особенностей обслуживания представителей целевой и нецелевой аудиторий в различных условиях;
  • обучение активным продажам.

Методы – оценка сервисной услуги на основе модели качественного обслуживания клиентов; тренинг активных продаж.

Предмет оценки и обучения:

  • особенности обслуживания клиентов (соответствие специалистов профессиональным стандартам);
  • индивидуальные особенности деятельности менеджеров с целью развития профессиональной компетентности, необходимой для принятия управленческих решений в рамках стратегии развития организации.

Результаты, получаемые при оценке и обучении персонала

  • Усовершенствование клиентского сервиса.
  • Создание оснований для разработки модели качественного обслуживания.
  • Мотивирование менеджеров на повышение качества сервиса.
  • Повышение качества продаж.

Виды работ:

  1. Проведение изучения качества обслуживания клиентов с применением методики «Таинственный покупатель».
  2. Тренинг активных продаж.
  3. Анализ результатов оценки и обучения. Постановка развивающих задач.

План:

  1. консультативный (подготовительный) этап:
    1. создание программы оценки персонала, используя методику «Таинственный покупатель» на основании заявки, наблюдения, исследования и описания поведения типичного представителя целевой аудитории;
    2. выделение исследовательских критериев; определение способов измерения и описания критериев; составление схемы и создание бланков;
    3. работа с экспертами («таинственными покупателями»): подбор по имиджу и статусу подходящих под представителей целевой аудитории; разработка и утверждение «легенд», с которыми будут работать «таинственные покупатели»; инструктаж, подготовка и репетиции полевого поведения экспертов, «таинственных покупателей».
  2. оценочный этап («полевая работа»):
    1. посещение «таинственными покупателями» исследовательских объектов; установление контакта и отношений «таинственного покупателя» с представителем предприятия обслуживания; реализация заданной модели поведения «таинственным покупателем»;
    2. проверка менеджером проекта точности отражения элементов оценки в отчетах «таинственных покупателей» и описания визитов в соответствии с задачами, корректировка; курирование работы экспертов («таинственных покупателей»).
  3. аналитический этап:
    1. сбор и анализ всех результатов по выделенным критериям, сопоставление результатов;
    2. составление отчета в форме таблиц (баллов), создание графиков, текстовый отчет;
    3. разработка корпоративной программы обучения «Тренинг активных продаж» на основании результатов оценки;
    4. разработка и тиражирование дидактических материалов и рабочих тетрадей, адаптированных под особенности участников и задачи компании.
  4. тренинг активных продаж:
    1. проведение программы;
    2. написание содержательного отчета.
  5. посттренинговое сопровождение:
    1. консультация руководству по задачам развития персонала с целью развития компании и качества обслуживания клиентов;
    2. семинар с руководством, планирование дальнейшего обучения и развития; постановка развивающих задач.

Для достижения задач предполагается два подпроекта: «Оценка» и «Тренинг».

Глубина оценки и тренинговой проработки навыков и умений профессиональных коммуникаций определяется в результате консультаций с руководством.

Заказать услугу
Оформите заявку на сайте, мы свяжемся с вами в ближайшее время и ответим на все интересующие вопросы.

Документы

Галерея

Вернуться к списку
Цель нашей компании - повысить эффективность и рентабельность Вашего бизнеса путем передачи части функций специалистам Касвелл Групп.