Цель – формирование у сотрудников компании навыков эффективных профессиональных коммуникаций на основе оценки деятельности независимыми экспертами.

Задачи:

• определение направлений повышения качества обслуживания на основании оценки и постановка развивающих задач;
• выявление и описание особенностей обслуживания представителей целевой и нецелевой аудиторий в различных условиях;
• обучение активным продажам.

Методы – оценка сервисной услуги на основе модели качественного обслуживания клиентов; тренинг активных продаж.

Предмет оценки и обучения:

• особенности обслуживания клиентов (соответствие специалистов профессиональным стандартам);
• индивидуальные особенности деятельности менеджеров с целью развития профессиональной компетентности, необходимой для принятия управленческих решений в рамках стратегии развития организации.

Результаты, получаемые при оценке и обучении персонала

• Усовершенствование клиентского сервиса.
• Создание оснований для разработки модели качественного обслуживания.
• Мотивирование менеджеров на повышение качества сервиса.
• Повышение качества продаж.

Виды работ:

1. Проведение изучения качества обслуживания клиентов с применением методики «Таинственный покупатель».
2. Тренинг активных продаж.
3. Анализ результатов оценки и обучения. Постановка развивающих задач.

План:

1. консультативный (подготовительный) этап:
   1. создание программы оценки персонала, используя методику «Таинственный покупатель» на основании заявки, наблюдения, исследования и описания поведения типичного представителя целевой аудитории;
   2. выделение исследовательских критериев; определение способов измерения и описания критериев; составление схемы и создание бланков;
   3. работа с экспертами («таинственными покупателями»): подбор по имиджу и статусу подходящих под представителей целевой аудитории; разработка и утверждение «легенд», с которыми будут работать «таинственные покупатели»; инструктаж, подготовка и репетиции полевого поведения экспертов, «таинственных покупателей».
2. оценочный этап («полевая работа»):
   1. посещение «таинственными покупателями» исследовательских объектов; установление контакта и отношений «таинственного покупателя» с представителем предприятия обслуживания; реализация заданной модели поведения «таинственным покупателем»;
   2. проверка менеджером проекта точности отражения элементов оценки в отчетах «таинственных покупателей» и описания визитов в соответствии с задачами, корректировка; курирование работы экспертов («таинственных покупателей»).
3. аналитический этап:
   1. сбор и анализ всех результатов по выделенным критериям, сопоставление результатов;
   2. составление отчета в форме таблиц (баллов), создание графиков, текстовый отчет;
   3. разработка корпоративной программы обучения «Тренинг активных продаж» на основании результатов оценки;
   4. разработка и тиражирование дидактических материалов и рабочих тетрадей, адаптированных под особенности участников и задачи компании.
4. тренинг активных продаж:
   1. проведение программы;
   2. написание содержательного отчета.
5. посттренинговое сопровождение:
   1. консультация руководству по задачам развития персонала с целью развития компании и качества обслуживания клиентов;
   2. семинар с руководством, планирование дальнейшего обучения и развития; постановка развивающих задач.

Для достижения задач предполагается два подпроекта: «Оценка» и «Тренинг».

Глубина оценки и тренинговой проработки навыков и умений профессиональных коммуникаций определяется в результате консультаций с руководством.